Von Martina Onorato und Michaela Rudolph am 07.08.2015

Komplexe Probleme, komplexe Entscheidungen: RF/F-Blogserie "Komplexität"

Kategorie:
Selbst-Management

Führen heißt entscheiden – vor allem, was zu tun ist. Doch genau das fällt vielen Managern immer schwerer. Denn die Probleme, zu denen sie Entscheidungen treffen sollen, werden komplizierter und immer häufiger auch „komplex“. Das steht jedenfalls nahezu überall zu lesen.

Doch was heißt das eigentlich? Wann werden Probleme kompliziert? Wann komplex? Und welche Bedeutung können diese Unterschiede im Geschäftsalltag haben? Diesen Fragen werden wir in einer Reihe von vier Beiträgen auf den Grund gehen. 

Lesen Sie in diesem ersten Text, was genau einfache, komplizierte und komplexe Zusammenhänge unterscheidet und wie Sie das Wissen über diese Unterschiede nutzen können, um Ihre tägliche Arbeit effektiver und effizienter zu machen.

Was heißt hier eigentlich „komplex“?

Starten wir mit einem Beispiel, wie Sie es vielleicht aus Ihrem Arbeitsalltag kennen: Der E-Mail-Dienst des Unternehmens ist ausgefallen, in den Büros kommt die Arbeit ins stocken. Ein Fehler im Rechenzentrum, heißt es auf den Fluren; die Mitarbeiter fragen: Was tun?

In den meisten Fällen dürfte Ihre Antwort in etwa lauten: Der IT Bescheid geben. Um Behebung des Problems bitten. Warten. Eine einfache Sache.

Doch nehmen wir mal an, Sie wären einer der Fachleute in der IT. Dann könnten Sie es nicht beim Warten belassen: Sie müssten der Ursache des Ausfalls auf den Grund gehen. Überlegen, welche Ursachen der Ausfall haben könnte. Ihre Überlegungen überprüfen (ist es der Server? Ist es das Netzwerk? Hat die Datenbank einen Fehler?) – und dann den Fehler suchen, entdecken und beheben. Sie merken: Das wäre schon komplizierter.

„Was „richtig“ überhaupt bedeuten könnte, bleibt unklar“

Komplexer wird es hingegen, wenn Ihr Auftrag beispielsweise nicht die reine IT-Problembehandlung wäre, sondern Sie als interne IT den Auftrag hätten, eine Lösung für die Behandlung von IT-Problemen via Online-Tool durch den Mitarbeiter vor Ort zu implementieren.

Gewusst wie: Die richtige Lösungsfindung

Sie haben vermutlich verstanden: Jedes der drei Beispiele beschreibt eine andere Art von Problem. Und jedes davon verlangt – die Beispiele zeigen es – nach einer eigenen Herangehensweise an die Lösung.

Für einfache, komplizierte und komplexe Probleme lauten diese wie folgt:

1. Einfache Probleme? Einfache Lösungen!

Das erste Beispiel zeigt ein „einfaches“ Problem. Ursache, Wirkung und der Zusammenhang zwischen beidem stehen fest, das „richtige“ Vorgehen ist bekannt (E-Mail-Ausfall – Fehler im Rechenzentrum – der IT Bescheid geben).

Einfache Probleme dürften Sie nicht lange aufhalten: Wenn Sie alle nötigen Informationen haben, können Sie das richtige Vorgehen meist sofort erkennen. Oder Sie können es nachlesen: Weil einfache Probleme in der Regel häufig auftreten und sich kaum verändern, werden sie und ihre Bearbeitung häufig in Handbüchern, Best-Practice-Darstellungen oder Arbeitsanweisungen beschrieben. 

In der Regel vollzieht jeder von uns die üblichen drei Schritte zur Lösungsfindung mehr oder weniger unbewusst:

  •  Schritt 1: Wahrnehmen. Was meldet der Computer?
  • Schritt 2: Zuordnen. Aha, der E-Mail-Empfang ist wegen eines Fehlers gestört.
  • Schritt 3: Handeln. Weiterleiten zur IT-Abteilung.

 2. Komplizierte Probleme: Untersuchen!

Das Problem aus dem zweiten Beispiel ist dagegen kompliziert. Viele denkbare Ursachen und Wechselwirkungen (Server? Netzwerk? Datenbank?) erschweren das Auswählen des „richtigen“ Vorgehens, machen es aber nicht unmöglich: Wer über das nötige Fachwissen verfügt, kann es herausfinden.

Bei komplizierten Problemen wie diesem kommen nämlich meist mehrere mögliche Ursachen oder Lösungswege in Frage. Und wer die zumindest in der Theorie kennt, kann das Problem analysieren, um die Lösung herauszubekommen.

Das übliche Vorgehen bei der Lösungsfindung ist:

  • Schritt 1: Wahrnehmen: Wo tritt der E-Mail-Ausfall auf?
  • Schritt 2: Untersuchen: Welche Ursachen könnte das Problem haben?
  • Schritt 3: Handeln: Updates für den E-Mail-Dienst installieren, den Server neu starten.

 3. Komplexe Probleme: Testen!

Wie steht es jetzt aber mit dem dritten Beispiel? Sie ahnen es: Dies kann nicht mehr durch eine einfache Ursache-Wirkungs-Analyse angegangen werden. Es müssen viele bedeutsame Parameter untersucht werden.

Denn es handelt sich hier um ein komplexes Problem. Es kommen viele Fragen auf: Welche Fehler treten typischerweise auf und mit welcher Auswirkung? Wie sind diese zu beheben? Wie IT-affin sind Ihre Mitarbeiter? Die Vielzahl der Ursachen und Unbekannten machen es tatsächlich unmöglich, Wenn-Dann-Beziehungen festzustellen, richtig zu handeln und schnelle Entscheidungen zu treffen.

Wie also das „richtige“ Vorgehen wählen?

Bei komplexen Problemen geht es nicht um „richtig“ oder „falsch“

Ganz einfach: Gar nicht. Beim Bearbeiten komplexer Probleme geht es nicht um „richtig“ oder „falsch“, sondern darum, eine plausible erste Entscheidung zu treffen – und diese dann zu testen. Dazu gehört, vor dem Treffen der Entscheidung bereits Kriterien zum Überprüfen von deren „Richtigkeit“ zu treffen: Ein sinnvoller erster Schritt könnte darin bestehen, zunächst die relevanten Fragen für eine Einschätzung der Erfolgschance oder Wirtschaftlichkeit eines solchen Tools zu definieren.

Die übliche Vorgehensweise bei komplexen Problemen ist:

  • Schritt 1: Überblicken: Ihre Ideen und Vorschläge zur IT-Problembehebung mit einigen, wenigen Mitarbeitern im Unternehmen besprechen.
  • Schritt 2: Wahrnehmen & Annahmen (Hypothesen) bilden, dabei relevante Beteiligte (Stakeholder) aktiv miteinbeziehen.
  • Schritt 3: Handeln. Kriterien und Kennzahlen für die Bewertung eines Tools im Projektverlauf entwickeln.
  • Schritt 4: Auswerten und Nachjustieren/neu entscheiden.

Auf Basis der umgesetzten Entscheidungen und beobachteter Auswirkungen/ gemessener Ergebnisse nächste Entscheidungen treffen.

„Übersetzung“ für die tägliche Praxis

Wer die hier beschriebenen Unterscheidungen und Herangehensweisen kennt, dürfte sich und Anderen das Entscheiden und Arbeiten schon ein ganzes Stück weit erleichtern können. Doch vor allem der Umgang mit komplexen Problemen braucht nicht nur theoretisches Wissen, sondern auch jede Menge Praxis und Übung im Aushalten von Unsicherheit

Deshalb werden wir Ihnen hier in den kommenden Wochen weitere, sehr konkrete Handlungshinweise für den Umgang mit Komplexität vorstellen. Lesen Sie in den kommenden Wochen:

Schauen Sie also wieder vorbei!

Rückfragen zum Thema? Sprechen Sie uns an!

MARTINA ONORATO

selbstständige Trainerin und Coach

MICHAELA RUDOLPH

selbstständige Trainerin und Coach

Mehr zum Thema

Die hier vorgestellten Unterscheidungen und Herangehensweisen stammen nicht von uns, sondern von Organisationswissenschaftler und Unternehmensberater Dave Snowden. Er hat das „Cynefin“-Framework entwickelt, eine Art Regelwerk zum Unterscheiden und Bearbeiten von Problemarten, das noch umfangreicher ist als unsere Darstellung hier. Mehr über das Regelwerk auf Youtube: http://bit.ly/1OgQ1O4.