Von Barbara Klunker am 12.01.2017

Warum es sich lohnt, Kunden von ihrer persönlichen Seite kennen zu lernen

Kategorie:
Selbst-Management

War für Sie schon einmal die einprägsame Konto-Nummer das entscheidende Kriterium für die Eröffnung eines neuen Bankkontos?

Für mich schon.

Bankberater von verschiedenen Banken haben mit vielen guten, sinnvollen und nachvollziehbaren Argumenten versucht, mir ein neues Konto zu verkaufen. Alle Argumente sprachen in der Tat für ein neues Konto – aber nichts zu machen: Ich wollte einfach nicht. Der Grund dafür war schlicht und einfach, dass ich mich nicht umgewöhnen wollte – ich war zu bequem! Mein überteuertes Girokonto hatte ich schon seit meinem 13. Lebensjahr. Ich hatte die Nummer im Kopf, kannte die Standorte der relevanten Geldautomaten und die Mitarbeiter in der Filiale. Somit war das Erledigen meiner Bankgeschäfte vertraut und bequem.

Die Bereitschaft zum Umstieg kam, als meine derzeitige Bankberaterin sich vor vielen Jahren als erste die Mühe machte, wirklich verstehen zu wollen, wo genau der Kern meiner Wechselunwilligkeit lag. Sie fragte mich also, ob ich denn wechseln würde, wenn sie mir eine besonders schöne Kontonummer aussuchen würde? So spontan habe ich selten zu einem neuen Vertrag „Ja“ gesagt und bis heute nicht bereut.

Was können wir hieraus lernen und auf unsere Gespräche im B2B-Kontext übertragen?

Folgende Elemente sind im Vertrieb wichtig:

-          Wenn Sie lange und belastbare Kundenbeziehungen im Vertrieb anstreben, ist es hilfreich, wenn Sie echtes und aufrichtiges Interesse für Ihre Kunden und deren wahre Bedürfnisse haben und ihnen dieses vor allem auch zeigen.

-          Nicht alle Ihre Kunden erzählen einfach so ihre Beweggründe – manchmal kennen sie diese schlichtweg selber nicht, und manchmal ist es ihnen womöglich auch unangenehm.

-          Wichtig ist die Erkenntnis, dass Ihre Kunden mitunter Anliegen und somit Entscheidungskriterien haben, an die Sie – als Verkäufer –  vielleicht nie denken würden und Ihnen auf den ersten Blick möglicherweise sogar skurril bis abwegig erscheinen mögen.

-          Die beste Abschlusstechnik, die fundierteste Produkt-Kenntnis, das beste Wissen um die eigenen Wettbewerbsvorteile, die schönsten Werbegeschenke und überzeugenden Ausdrucksweisen verlieren an Wirkkraft, wenn die Lösung, die Sie anbieten, nicht auf die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden einzahlt.

-          Die für den Abschluss entscheidenden Bedürfnisse Ihrer Kunden liegen oftmals außerhalb der Produkt-Features. Oft geht es um Gründe, wie zum Beispiel: Ihr Kunde möchte sich mit der Lösung im Unternehmen profilieren, die Sicherheit haben, sich am Ende nicht zu blamieren oder er möchte – statusbewusst – einfach mit dem namhaftesten Partner zusammenarbeiten. Diese Liste lässt sich beliebig fortsetzen.

-          Es braucht unter Umständen einiges an Zeit, Geduld, Training und Durchhaltevermögen bis Sie als Verkäufer Ihren Kunden und seine Welt so gut begreifen können, um ihm dann wirklich die Dienstleistung oder das Argument unterbreiten zu können, das genau sein Bedürfnis trifft und zum Kauf führt. Im besten Fall wird dies der Beginn einer langen und vertrauensvollen Kundenbeziehung.

Um in Verkaufsgesprächen die ausschlaggebenden Bedürfnisse des Kunden herausfinden zu können, sind in erster Linie Vertrauen auf persönlicher Ebene und auch Sympathie von Vorteil. Denn Geschäfte werden immer noch zwischen Menschen gemacht.

Impulse zur Stärkung der Beziehungsebene

Im Folgenden erhalten Sie Impulse, wie Sie die Offenheit Ihrer Kunden fördern und somit eine vertrauensvolle Gesprächsgrundlage schaffen können:

-          Erfolg stellt sich ein, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit stößt: Eine gute Vorbereitung gibt Ihnen nicht nur ein sicheres Gefühl im Gespräch, sondern Sie erfahren im Vorfeld so viel wie möglich über das Unternehmen und können in die Welt des potenziellen Kunden eintauchen. Somit finden Sie wertvolle Anknüpfungspunkte für mögliche Fragen und das Gespräch mit Ihrem Gegenüber. Die dadurch entstehende Parkettsicherheit erzeugt nicht nur eine souveräne, sondern auch kompetente und interessierte Wirkung im persönlichen Austausch mit Ihrem Kunden.

-          Wir mögen Menschen, die uns ähnlich sind und wir schreiben ihnen oftmals mehr Kompetenz zu als Menschen, die auf den ersten Blick ganz anders ticken als wir selbst. Achten Sie deshalb in Ihrer Recherche insbesondere auf Gemeinsamkeiten – entweder zwischen Ihnen und Ihrem Ansprechpartner (gleiche Uni, gleicher Wohnort, gleiches Hobby, vergleichbare Position oder Herausforderung) oder auf Gemeinsamkeiten zwischen dem Kundenunternehmen und Ihrem eigenen (ähnliche Struktur, vergleichbare Größe, gleicher Markt). Lassen Sie diese Gemeinsamkeiten auf keinen Fall unerwähnt, denn sie verbinden.

-          Stellen Sie viele Fragen, denn: Wer fragt führt! Und das sollten Sie sein. Als Faustregel gilt: Der Redeanteil des Kunden sollte – zumindest zu Beginn der Geschäftsanbahnung – bei 70 bis 80 Prozent liegen.

-          Stellen Sie Ihre Fragen in erster Linie, um Ihren Ansprechpartner und seine Themen aufrichtig zu verstehen und nicht, um selbst zu antworten und die beste Lösung zu präsentieren.

-          Stellen Sie Ihr Gegenüber in den Mittelpunkt und nicht Ihr Produkt oder den gewünschten Abschluss. Das holen Sie mit Wirk- und Schlagkraft im Nachgang oder spätestens im – auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen – Angebot nach.

-          Es hat sich als hilfreich erwiesen, wenn es der Kunde ist, der in der Vorstellungsrunde das erste Wort hat und mit der Vorstellung und/oder Unternehmenspräsentation beginnt. Somit haben Sie die Gelegenheit in Ihrer Vorstellung darauf Bezug zu nehmen und im Vorfeld zu entscheiden, welchen Ausschnitt Sie von sich und Ihrem Unternehmen präsentieren. Darüber hinaus hilft diese Vorgehensweise, den Vorsprung zu nutzen und sich ein erstes Bild über Ihr Gegenüber zu machen, um ihn/sie besser einzuschätzen. 

-          Nicht zu unterschätzen ist auch zwischendurch einfach mal ein Lächeln. Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden eröffnen.

Ganz in diesem Sinne wünsche ich Ihnen immer genügend Zeit für die Vorbereitung Ihrer Gespräche. Lassen Sie den Leitgedanken Ihrer Fragen stets ein echtes Interesse an Ihren Kunden und deren Anliegen sein. Und würzen Sie Ihre Kundengespräche mit der nötigen Prise Leichtigkeit und Humor! 

BARBARA KLUNKER

Vertriebsleiterin